Mini-symposium over klantbeleving

Op 9 november 2017 organiseerde Zorggroep Charim in locatie De Meent in Veenendaal een mini-symposium ‘Wie ben ik?’ over het thema klantbeleving. Het symposium werd belegd om medewerkers, familie en mantelzorgers zich in te laten leven in de behoeften en wensen van de bewoner. Er waren ruim honderd deelnemers aanwezig.

In de zorg wordt de interesse in de leefwereld van de bewoner steeds belangrijker. Daarbij gaat het om echt luisteren, echt kijken wat nodig is. Het aanbod moet zoveel mogelijk passen bij de vraag van de bewoner. Dat heet vraaggericht werken. Maar hoe komen zorgmedewerkers er nu achter wat de zorgbehoeften en wensen zijn van bewoners (met dementie)?

Lezing
Boris van Beek (verantwoordelijk voor Klantenservice en digital team in het zakelijke segment bij T-Mobile) en Hans van der Plas (verantwoordelijk voor de consumenten klantenservice) verzorgden de lezing. Door klantgericht te ondernemen wil T-Mobile zorgen voor een hoge klanttevredenheid om zo klanten aan zich te binden. Ze stellen de klant centraal en waarom is dat zo belangrijk? In hun lezing lieten ze enkele voorbeelden zien van hoe zij dat hebben gedaan en nog doen.

Kruip in de huid van de cliënt
Door middel van een mindmap workshop konden de deelnemers ervaren hoe zorgmedewerkers dichter bij de cliënt kunnen komen, terwijl zij toch binnen de afspraken van de organisatie blijven.
In een tweede workshop konden de aanwezigen letterlijk in de huid van de cliënt kruipen door het gebruik van een ouderdomssimulatiepak, oordopjes en geprepareerde leesbrilletjes. Hierdoor kreeg men een indruk hoe een cliënt de omgeving ervaart. Ook werden er een paar confronterende sketches opgevoerd.

E-learning ‘U Woont Nu Hier’ en ‘Programma Zorg’
Het symposium sluit aan bij het e-learningprogramma ‘U woont nu hier’, dat alle Charim-medewerkers hebben gevolgd. In het programma wordt benadrukt, dat zorgmedewerkers bekend dienen te zijn met (de gewoonten en gebruiken van) de cliënten. Door de cliënt te kennen, kan beter ingespeeld worden op zijn behoeften en wordt de zorg geoptimaliseerd.
‘U woont nu hier’ is een onderdeel van een breed programma voor de zorg, waarmee Charim bezig is. In een derde workshop werd hier een toelichting op gegeven. Doel van alle inspanningen is om de zorg aan te laten sluiten op de wensen, dromen en verlangens van de cliënt.